顧客体験・顧客満足度の向上と業務効率化を実現——コロナのリスクも軽減した“おもてなし”の『GO BUSINESS』

日本最大級の不動産投資サイト『RENOSY』(リノシー)を運営する株式会社GA technologies(ジーエーテクノロジーズ)は、これまでにご紹介してきた会社とは異なる“おもてなし”の視点で『GO BUSINESS』を導入。その背景にはどんな狙いがあったのか——。李紅梅さまと萩野裕明さまのお二人に、お話を伺いました。

  • 写真撮影時のみ、マスクを外しています。
導入背景
  • コロナ禍もあり、お客さまのご来社のハードルが高くなっていた。
  • 導入前、タクシーでの送迎は実施していたが、アナログな配車予約やお客さまに領収書を送ってもらうなどのやり取りが発生しており、「顧客体験が良い」とはいえなかった。
実現したいこと
  • 対面で面談・商談を希望されるお客さまにタクシーを活用していただき、安心・安全にご来社いただく
  • お客さまの行き帰りの送迎をタクシーで担い、顧客満足度を向上させたい。
得られた効果
  • ご来社するお客さまの約 7 割が『GO BUSINESS』のタクシー配車を利用するようになった(導入前のタクシー利用は約 3 割)。
  • お客さまがご来社する頻度がアップし、社内で接客をする機会も増え、社員の移動時間が減ったり一日に対応できるお客さま数が増えたりして、業務効率化につながった。

『GO BUSINESS』を選んだ理由——簡便さと透明性と『GO』

ーー『GO BUSINESS』を導入した背景を、教えてください。

萩野さま やはり、コロナ禍の影響が大きかったです。コロナ禍になる前は対面でお客さまとコミュニケーションをとり、商談やご契約のお話を進めてきたのですが、それがやりづらい情勢になってしまいました。

そこで本格的にオンラインに移行したのですが、弊社が取り扱っているのは不動産という大きな商品のため、「契約をする際の話は、オンラインではなく、対面でしっかりと聞きたい」といったお客さまの声や、エージェントから「お客さまとお会いして、細部までフォローをしたい」といった意見が出てきました。

しかし、毎回お客さまの所に出向いて対面で......となると、新型コロナウイルスの感染リスクが高まります。

そこで考えたのが、感染リスクから身を守れるタクシーの活用です。導入前、弊社が費用を負担してお客さまがタクシーでご来社する移動手段がありました。この手段をアップデートして、今まで以上にタクシーで気軽に、安心・安全に、ご来社いただけないものかと。その方法を探して検討していたところ、『GO BUSINESS』のサービスがピタッとはまったんです。

ーーなぜ、「ピタッとはまった」のですか

萩野さま 理由は 2 つ、あります。1 つは、スマホで簡単・便利に配車予約ができる点です。先ほど触れた導入前のタクシー利用は、行き(お客さまのご来社)は問題ないものの、ご帰宅時、お客さまが領収書を受け取り弊社まで送ってもらって処理をする......といった不便さがありました。大なり小なり、お客さまと弊社、双方にとって負担が生じていて、決して良い顧客体験とはいえなかったんです。『GO BUSINESS』はこういった課題を改善してくれて、顧客満足度の向上を実現してくれました。

もう 1 つは、バックオフィスの管理チームが申請・利用状況を正しく管理・確認ができる点です。簡単・便利に使えたとしても、透明性がなければ、導入はできませんから。

あとは......『GO』の認知度ですね! 首都圏のタクシー、『GO』がとても多いじゃないですか(笑)。

ーーありがとうございます。そう言っていただけると、うれしいです。

お客さまの満足度向上のために——『GO BUSINESS』は“おもてなし”

ーー『GO BUSINESS』を導入した後、社員やお客さまへの浸透はどのように推進されましたか?

萩野さま 前提として、社内にツールやサービスを導入する際、エージェントにとって手間になるものや、存在しなくても営業プロセスが成り立つものは、浸透しづらいです。その点で見ると、『GO BUSINESS』はエージェントが「ぜひ、お客さまのために導入したい」、「タクシーをご用意することで、お客さま満足度を向上させたい」と純粋に思ってくれていたので、導入のアナウンスはしたものの、浸透させるための努力はほぼありませんでした。ただ、事前申請といった社内手続きは必要になるので、その部分は簡単なレクチャーをしましたね。

李さま 『GO BUSINESS』は、お客さまへの“おもてなし”の一つだと捉えています。実際、利用されたお客さまから、「え! 費用もかからず、行きも帰りもタクシーで送り届けてくれるんですか?」といった驚きと感心の声もいただきました。『GO BUSINESS』によって、対お客さまへの“特別感”は出せているように感じます。また、「(GA technologies の)会社には一度行ってみたいけれど、コロナもあるし、なかなか外には出たくない」といった考えをお持ちのお客さまは、人との接触を避けて移動できるタクシーの移動を歓迎していますね。

『GO BUSINESS』でご来社いただくお客さまが増えた

ーー『GO BUSINESS』の導入後、ご来社するお客さまが増えたと聞きました。

李さま 明らかに、ご来社いただく率が高くなりました。ご来社するお客さまの約 7 割が、タクシーを利用されています。個人的な見解ですが、もし『GO BUSINESS』がなかったら、ご来社件数が 3 割ほど減っているかもしれません。

ーーご来社するお客さまが増えたことによるメリットを教えてください。

萩野さま ご来社するお客さま数が増えると、当たり前ですが、対面で話す機会も増えます。対面は気持ちが伝わりやすいからか、オンラインより密なコミュニケーションが取れるように感じられます。

李さま 投資用不動産を購入するお客さまは大半の方が日中、仕事をされているので、お客さま対応がほぼ夕方以降や土日に集中します。そんな時間帯や休日にお客さまが電車に乗って弊社まで足を運ぶのはかなりハードルが高く、負担をかけてしまいますよね。弊社の人間が伺うにしても、平均して一日 2 人、最大でも近場で 3 人が限界です。

お客さまもタクシーを待つ時間もなく、行き先を気にすることもなく、車内で時間を過ごしていたら弊社に着く......といった流れなので、楽で時間のロスも少ないと思います。

『GO』のクーポンの認知度が上がり、利用者が増えることを期待

ーー最後に、『GO BUSINESS』に対するご意見・ご要望をお聞かせください。

萩野さま『GO BUSINESS』そのものに対する意見ではありませんが、既存顧客の方が弊社の他のサービスを使ったら特典をプレゼントする施策を行っているんです。その特典の中に、『GO』のクーポンがあるんですね。正直なところ、これがあまり選ばれなくて......。お客さまが「『GO』のクーポン? 何だろう?」といった反応を示すときがあるので、『GO』のクーポンの認知度をアップしてもらえると、助かります。

  • 掲載内容は、2021 年 12 月時点の情報になります。
株式会社GA TECHNOLOGIES
PropTech (不動産テック)総合サービス『RENOSY』の運営(不動産情報メディア、不動産売買仲介、不動産販売、設計施工、不動産管理)、SaaS 型の B to B PropTech プロダクトの開発、AI を活用した不動産ビッグデータの研究などを手掛ける。
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